Wiele zależy oczywiście od rodzaju ubezpieczenia. Inaczej będzie wyglądała rozmowa dotycząca samochodu, inaczej domu, a jeszcze inaczej ubezpieczenia na życie. Sam schemat współpracy ma jednak kilka wspólnych etapów. Warto je znać. Dzięki temu wiesz, czego możesz spodziewać się podczas rozmowy, dlaczego agent zadaje określone pytania i na jakim etapie przychodzi czas na wybór konkretnego rozwiązania.
ZAPAMIĘTAJ
Nie musisz przychodzić do agenta z gotową decyzją: „chcę kupić dokładnie tę polisę”. Możesz zacząć od przedstawienia swojej sytuacji i powiedzenia, czego potrzebujesz. Ustalenie tych potrzeb jest jednym z istotnych etapów poprzedzających zawarcie umowy.
Krok 1. Pierwszy kontakt – od czego zaczyna się rozmowa z agentem ubezpieczeniowym?
Pierwszy kontakt może być bardzo prosty. Możesz zadzwonić, napisać wiadomość albo przyjść na spotkanie i powiedzieć, jakiego rodzaju ubezpieczenia szukasz. „Kupiłem mieszkanie i chcę je ubezpieczyć”, „kończy mi się OC samochodu” czy „chcę porozmawiać o ubezpieczeniu na życie” – na początek takie informacje mogą wystarczyć.
Na tym etapie nie musisz jeszcze znać wszystkich parametrów przyszłej polisy. Nie musisz również samodzielnie ustalać, które rozszerzenia ochrony będą Ci potrzebne. Te kwestie można omówić w dalszej części rozmowy.
Powinieneś natomiast wiedzieć, z kim rozmawiasz. Przepisy nakładają na agenta określone obowiązki informacyjne. Przed zawarciem umowy agent przekazuje klientowi między innymi informacje o firmie, pod którą wykonuje działalność agencyjną, numerze wpisu do rejestru agentów oraz sposobie sprawdzenia tego wpisu. Informuje także, na rzecz których zakładów ubezpieczeń działa. Ma to praktyczne znaczenie. Jeżeli agent współpracuje z kilkoma zakładami ubezpieczeń, nie oznacza to automatycznie, że przedstawia produkty wszystkich ubezpieczycieli działających na polskim rynku.
Krok 2. Zebranie informacji – dlaczego agent zadaje pytania przed przygotowaniem propozycji?
Po określeniu, czego dotyczy rozmowa, trzeba zebrać bardziej szczegółowe informacje. Ich zakres będzie zależał od rodzaju ubezpieczenia. Jeżeli chcesz ubezpieczyć nieruchomość, potrzebne będą informacje dotyczące domu lub mieszkania. W przypadku ubezpieczenia samochodu agent będzie potrzebował danych dotyczących pojazdu oraz innych informacji wymaganych do przygotowania oferty. Przy ubezpieczeniach osobowych zestaw pytań będzie jeszcze inny.
Część z nich może wydawać Ci się bardzo szczegółowa. Nie oznacza to, że są zadawane bez powodu. Informacje są potrzebne zarówno do ustalenia Twoich potrzeb, jak i do przygotowania konkretnych propozycji. Ubezpieczyciel może również wymagać określonych danych do oceny ryzyka i wyliczenia składki. Dlatego warto odpowiadać zgodnie ze stanem faktycznym. Jeżeli czegoś nie wiesz, lepiej powiedzieć o tym agentowi i sprawdzić daną informację, zamiast zgadywać.
WAŻNE
Jakość przygotowanej propozycji zależy między innymi od informacji, na których została oparta. Jeżeli nie jesteś pewien odpowiedzi na pytanie dotyczące ubezpieczanego samochodu, nieruchomości lub innej istotnej okoliczności, powiedz o tym agentowi.
Krok 3. Analiza wymagań i potrzeb – najpierw ustalamy, czego potrzebujesz, później przechodzimy do produktu
Zebranie danych technicznych to tylko część rozmowy. Kolejnym etapem jest określenie Twoich wymagań i potrzeb. Nie jest to wyłącznie dodatkowy element obsługi klienta. Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń wskazuje, że przed zawarciem umowy dystrybutor określa wymagania i potrzeby klienta na podstawie uzyskanych od niego informacji. Proponowana umowa powinna być z nimi zgodna.
Jak wygląda to w praktyce? Samo stwierdzenie „chcę ubezpieczyć dom” nie odpowiada jeszcze na wszystkie istotne pytania. Trzeba ustalić między innymi, jaki majątek ma zostać objęty ochroną i jaki zakres jest dla Ciebie istotny. Znaczenie mają również informacje dotyczące samej nieruchomości i sposobu jej użytkowania.
Podobnie wygląda sytuacja w przypadku innych rodzajów ubezpieczeń. Punktem wyjścia powinno być ustalenie Twojej konkretnej sytuacji, a nie automatyczne przypisanie produktu do ogólnej kategorii klienta. Może się również okazać, że podczas rozmowy zwrócisz uwagę na kwestie, których wcześniej nie brałeś pod uwagę. To dobry moment, żeby zadawać pytania i doprecyzować swoje oczekiwania.
Komisja Nadzoru Finansowego traktuje analizę wymagań i potrzeb jako istotny element działalności dystrybutorów. W ramach kontroli agentów KNF może sprawdzać między innymi sposób pozyskiwania informacji od klientów, stosowane pytania oraz kryteria wykorzystywane przy ocenie zebranych informacji.
ZAPAMIĘTAJ
Jeżeli agent pyta Cię o Twoją sytuację i oczekiwania przed przedstawieniem propozycji, nie jest to zbędne wydłużanie rozmowy. Ustalenie wymagań i potrzeb powinno poprzedzać wybór konkretnej umowy.
Krok 4. Przygotowanie propozycji – skąd biorą się oferty przedstawiane przez agenta?
Kiedy agent posiada potrzebne informacje i zna Twoje wymagania, może przejść do konkretnych rozwiązań. Tutaj warto wyjaśnić jedną rzecz. Agent ubezpieczeniowy nie powinien być automatycznie utożsamiany z wyszukiwarką wszystkich polis dostępnych na rynku. Agent wykonuje działalność na rzecz zakładu ubezpieczeń na podstawie umowy agencyjnej. Może również działać na rzecz więcej niż jednego zakładu. Dlatego zakres produktów, które może Ci zaproponować, wynika między innymi z tego, jakie zakłady reprezentuje.
Jeżeli agent współpracuje z kilkoma ubezpieczycielami, może przygotować propozycje pochodzące od różnych zakładów w zakresie, w którym wykonuje dla nich czynności agencyjne. Następnie można przejść do omówienia różnic. Nie zawsze musi chodzić o wybór spośród dużej liczby ofert. Ważniejsze jest to, czy przedstawiane rozwiązanie odpowiada potrzebom ustalonym wcześniej podczas rozmowy.
CIEKAWOSTKA
Agent ubezpieczeniowy i broker ubezpieczeniowy pełnią inne role. Agent wykonuje czynności agencyjne w imieniu lub na rzecz zakładu ubezpieczeń. Broker działa w imieniu lub na rzecz klienta i podlega innym obowiązkom ustawowym. Dlatego nie należy używać tych nazw zamiennie.
Krok 5. Omówienie ofert – na co zwrócić uwagę poza wysokością składki?
Kiedy propozycje są już przygotowane, dochodzimy do etapu, który ma duże znaczenie dla Twojej decyzji. Na ekranie lub wydruku możesz zobaczyć kilka kwot. Naturalnym odruchem jest sprawdzenie, która z nich jest najniższa. Cena jest istotna, ale sama nie mówi jeszcze, co otrzymujesz w ramach danej umowy.
Załóżmy, że porównujesz dwie propozycje ubezpieczenia domu. Jedna kosztuje mniej, druga więcej. Z samej różnicy w składce nie wynika, która lepiej odpowiada Twoim potrzebom. Trzeba sprawdzić zakres ochrony. Ważne są również sumy ubezpieczenia, limity i podlimity, dodatkowe świadczenia oraz wyłączenia odpowiedzialności. Różnice mogą dotyczyć także sposobu działania konkretnych elementów ochrony.
Właśnie dlatego etap omawiania propozycji jest potrzebny. Agent powinien przekazać Ci informacje w taki sposób, abyś mógł świadomie zdecydować, czy określone rozwiązanie odpowiada temu, czego szukasz.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń wymaga, aby przed zawarciem umowy klient otrzymał obiektywne informacje o produkcie ubezpieczeniowym w zrozumiałej formie, umożliwiające podjęcie świadomej decyzji. Zakres informacji ma uwzględniać między innymi złożoność produktu oraz rodzaj klienta.
Nie obawiaj się więc zatrzymać przy elemencie, którego nie rozumiesz. Możesz zapytać, z czego wynika różnica w cenie, czego nie obejmuje konkretny wariant albo jakie znaczenie ma wskazany limit. To właśnie na tym etapie porównanie przestaje być zestawieniem samych składek, a zaczyna dotyczyć faktycznego zakresu proponowanych umów.
Krok 6. Pytania klienta i wybór rozwiązania – nie musisz podejmować decyzji bez zrozumienia warunków
Po przedstawieniu i omówieniu propozycji przychodzi czas na decyzję. Nie oznacza to jednak, że powinieneś podejmować ją natychmiast albo kierować się wyłącznie wysokością składki. Jeżeli czegoś nie rozumiesz, pytaj. W przypadku ubezpieczeń szczegóły mają znaczenie, dlatego warto wyjaśnić wątpliwości jeszcze przed zawarciem umowy.
Możesz zapytać, jakie zdarzenia obejmuje dany wariant, jakie obowiązują limity albo w jakich sytuacjach ochrona nie zadziała. Jeżeli otrzymałeś kilka propozycji, poproś o wskazanie konkretnych różnic pomiędzy nimi.
Warto również upewnić się, czy wybrana suma ubezpieczenia odpowiada ustalonym wcześniej potrzebom. Przy niektórych produktach znaczenie będą miały także dodatkowe rozszerzenia ochrony, zakres usług assistance czy inne warunki właściwe dla konkretnego ubezpieczenia.
Nie musisz znać specjalistycznej terminologii. Jeżeli jakiś zapis jest dla Ciebie niejasny, poproś o wyjaśnienie go prostym językiem. Decyzja o zawarciu umowy należy ostatecznie do Ciebie. Rolą wcześniejszych etapów współpracy jest dostarczenie Ci informacji potrzebnych do jej świadomego podjęcia.
ZAPAMIĘTAJ
Nie wybieraj wariantu tylko dlatego, że ma najniższą składkę. Najpierw sprawdź, jaki zakres otrzymujesz za daną cenę i czy odpowiada on potrzebom ustalonym wcześniej podczas rozmowy.
Krok 7. Zawarcie umowy – co warto sprawdzić przed jej finalizacją?
Kiedy wybierzesz konkretną propozycję, można przejść do zawarcia umowy. Na tym etapie szczególnie ważna jest poprawność danych. Warto jeszcze raz sprawdzić informacje dotyczące ubezpieczającego, osób lub mienia objętego ochroną oraz parametrów wybranego ubezpieczenia.
Zwróć uwagę na okres ochrony. Sprawdź, od kiedy dokładnie obowiązuje umowa i kiedy się kończy. Jeżeli składka ma być opłacona jednorazowo lub w ratach, zapoznaj się również z terminami płatności.
Przeczytaj dokumenty dotyczące zawieranej umowy. W zależności od rodzaju produktu i sposobu jego zawarcia zestaw dokumentów może wyglądać inaczej. Nie odkładaj jednak zapoznania się z nimi na moment, w którym wydarzy się szkoda. Jeżeli dane w dokumentach różnią się od tych, które przekazałeś, albo zauważysz inną niezgodność, zgłoś ją agentowi.
Warto także zwrócić uwagę na sposób rozpoczęcia ochrony. Sam fakt otrzymania dokumentu polisy nie zawsze oznacza, że ochrona zaczyna działać dokładnie w tej samej chwili. Znaczenie mają warunki konkretnej umowy, wskazany okres ubezpieczenia oraz zasady dotyczące płatności składki.
WAŻNE
Przed finalizacją sprawdź przede wszystkim swoje dane, przedmiot ubezpieczenia, zakres i sumy ubezpieczenia, okres ochrony oraz sposób i terminy płatności składki. Jeżeli coś nie zgadza się z wcześniejszymi ustaleniami, wyjaśnij to przed zakończeniem procesu.
Krok 8. Polisa została zawarta – dlaczego na tym współpraca z agentem nie musi się kończyć?
Zawarcie umowy kończy proces wyboru konkretnej polisy, ale nie zawsze kończy kontakt z agentem. W czasie trwania ubezpieczenia mogą pojawić się pytania dotyczące umowy. Może również zmienić się Twoja sytuacja.
Załóżmy, że ubezpieczyłeś dom, a po pewnym czasie przeprowadziłeś większy remont. Albo zmieniłeś sposób korzystania z nieruchomości. W przypadku innych ubezpieczeń istotne mogą być zupełnie inne zmiany.
Jeżeli nie wiesz, czy nowa okoliczność ma znaczenie dla posiadanej umowy, warto o nią zapytać. Agent może wskazać, czy sprawa wymaga kontaktu z zakładem ubezpieczeń, aktualizacji określonych informacji albo wykonania innych czynności przewidzianych w warunkach umowy.
Współpraca po zawarciu polisy może również obejmować kwestie administracyjne związane z obsługą umowy. Ma to odzwierciedlenie w przepisach. Dystrybucja ubezpieczeń obejmuje nie tylko działania prowadzące do zawarcia umowy. Zalicza się do niej także pomoc w administrowaniu umowami i ich wykonywaniu, w szczególności w przypadku szkody lub roszczenia.
Nie oznacza to jednak, że każdą sprawę załatwia agent. Część czynności może wymagać bezpośredniego kontaktu z ubezpieczycielem. Zakres pomocy zależy również od konkretnej sytuacji i rodzaju umowy.
Krok 9. Co dzieje się w przypadku szkody i jakiej pomocy można oczekiwać od agenta?
Szkoda jest momentem, w którym warunki zawartej wcześniej umowy zaczynają mieć bardzo praktyczne znaczenie. Pierwszym krokiem powinno być ustalenie, jak zgłosić zdarzenie do ubezpieczyciela i jakie informacje lub dokumenty będą potrzebne. Konkretna procedura zależy od rodzaju ubezpieczenia i charakteru szkody.
Jeżeli nie wiesz, od czego zacząć, możesz skontaktować się z agentem, z którym podpisywałeś daną polisę. W zakresie prowadzonej obsługi może on pomóc Ci ustalić dalsze kroki albo wskazać właściwy sposób zgłoszenia zdarzenia.
Trzeba jednak wyraźnie rozdzielić dwie role. Agent nie podejmuje decyzji o przyznaniu i wysokości odszkodowania lub świadczenia. Zgłoszenie rozpatruje zakład ubezpieczeń na podstawie warunków umowy oraz okoliczności konkretnego zdarzenia. Dlatego agent nie powinien obiecywać przed rozpatrzeniem sprawy, że ubezpieczyciel wypłaci określoną kwotę. Może natomiast pomóc Ci odnaleźć się w procedurze i dokumentacji w zakresie swojej obsługi.
WAŻNE
Pomoc agenta przy zgłoszeniu szkody nie oznacza, że to agent decyduje o wypłacie odszkodowania. Decyzję w sprawie roszczenia podejmuje zakład ubezpieczeń po analizie zgłoszenia i warunków zawartej umowy.
Jeżeli otrzymasz decyzję ubezpieczyciela, z którą się nie zgadzasz, dalsze możliwości działania są osobnym zagadnieniem. Warto omówić je w oddzielnym materiale.
Krok 10. Przed kolejnym okresem ochrony warto ponownie sprawdzić, czy Twoja sytuacja się nie zmieniła
Zbliżający się koniec okresu ubezpieczenia często traktujemy jako prosty sygnał: trzeba kupić kolejną polisę. Warto jednak wykorzystać ten moment do ponownego przyjrzenia się swojej sytuacji. W ciągu roku mogło zmienić się więcej, niż początkowo Ci się wydaje. Mogłeś przeprowadzić remont domu, kupić nowe wyposażenie, zmienić samochód albo zacząć korzystać z posiadanego mienia w inny sposób. Zmiany mogą dotyczyć również sytuacji rodzinnej czy innych okoliczności mających znaczenie dla Twoich potrzeb ubezpieczeniowych.
Dlatego przed przygotowaniem kolejnej propozycji powiedz agentowi o istotnych zmianach. Nie warto automatycznie zakładać, że skoro poprzedni zakres był odpowiedni rok temu, to obecnie sytuacja wygląda dokładnie tak samo. Podobnie nie należy przyjmować, że kontynuowanie ochrony zawsze wymaga wyboru identycznych parametrów. To dobry moment, aby ponownie przejść przez najważniejsze potrzeby i sprawdzić, czy dotychczasowe założenia pozostają aktualne.
ZAPAMIĘTAJ
Kolejny okres ubezpieczenia to okazja do ponownego sprawdzenia potrzeb. Jeżeli Twoja sytuacja się zmieniła, powiedz o tym przed przygotowaniem następnej propozycji.
